El síndrome de Alicia

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Publicado por Jorge Molinera    

“¿Me podrías indicar hacia donde tengo que ir desde aquí?” pregunta Alicia.”Eso depende de adónde quieras llegar” responde el gato. “A mí no me importa demasiado a dónde”-“ En ese caso, da igual hacia donde vayas”-“Siempre que llegue a alguna parte”-“¡Oh! Siempre llegarás a alguna parte, si caminas lo bastante”
Lewis Carroll. “Alicia en el país de las maravillas”

Atrás quedan los años donde los medios sociales era un coto privado para los innovadores y primeros adoptantes. Las empresas, sean del ámbito que sean, han visto poco a poco cómo los medios sociales han ido acaparando protagonismo hasta convertirse imperativo el estar dentro “de este país de las maravillas”. Nadie quiere quedarse fuera. Y con razón.
Pero como Alicia, una vez tomada la decisión muchas empresas o marcas se encuentran con la tesitura de no saber dónde dirigirse, sin una visión clara, sin una misión o propósito, hacen bueno el dicho del gato y andan sin rumbo intentando llegar a ninguna parte.

Social Media, ese ¿nuevo? medio

Quitemos el velo al asunto. Que Social Media es un medio relativamente nuevo, con normas de conducta, tecnologías y comportamientos propios es totalmente cierto. Pero es un terrible error pensar que, en sí mismo es una respuesta, una solución “a nuestros problemas” y que simplemente “estando aquí” nadando en cualquier dirección, es suficiente.
Dejadme preguntaros algo. Cuando vemos un edificio increíblemente bien construido y pensamos en el arquitecto de la obra, ¿solemos pensar en su destreza en el uso del software como el principal responsable del resultado? ¿Acaso pensamos que los ingenieros son lo que son y hacen lo que hacen exclusivamente por el conocimiento exhaustivo de las herramientas que utilizan? ¿No, verdad? Asumimos que un arquitecto, antes que nada, es eso mismo (un arquitecto) con unos conocimientos avanzados en física, diseño, química, mecánica, materiales… que sabe y utiliza en su beneficio todas las posibles herramientas y avances a su alcance para intentar hacer lo que Arquitectos durante siglos han intentado hacer (construir magníficos edificios).
En nuestro caso ocurre algo similar, los profesionales que dedicamos nuestros esfuerzos en desarrollar y comprender los entresijos de este ámbito, sabemos que los medios sociales son una increíble herramienta, pero que no ayuda más que a construir y alcanzar los mismos objetivos que durante muchos años han estado relacionados con los departamentos de marketing, comunicación y relaciones públicas y que no es otra cosa que crear compromiso y valor entre una marca y sus posibles clientes.
Los medios sociales son, quizás, unas de las mejores herramientas que nunca hemos tenido los profesionales del marketing para poder conseguir tender el puente que unan a las marcas y sus clientes, pero esto tan solo es posible mediante estrategias que permitan contestar las mismas preguntas que desde siempre las empresas se han estado haciendo.

• ¿Dónde estan las personas que pueden interesarse en mis productos y servicios?
• ¿Qué desean?
• ¿Qué necesitan?
• ¿Cómo puedo crear lazos de confianza?
• ¿Cómo puedo fidelizarles?… etc.

Si solo pretendemos estar “dentro” sin más objetivos “que andar para llegar alguna parte”, tenemos muchas posibilidades de que lo que veamos cuando lleguemos no nos guste nada y no solo habremos perdido la oportunidad de diferenciarnos, sino que la imagen y posición de nuestras marcas estarán más dañadas incluso que al principio del proceso.
Volver “social” a nuestras empresas es de vital importancia, pero tan perjudicial (sino más) es hacerlo mal que no hacerlo. Hay que tener en cuenta el enorme altavoz amplificado que son las redes, y que una falta de estrategia puede levantarnos un día con un enorme problema de reputación en las redes . Que se lo pregunten, por poner algún ejemplo, a Kit-Kat, Fanta, Gap, o Nikon.
Salir ahí afuera, empezar a abrir cuentas y empezar a dinamizar sin una estrategia previa, una definición de objetivos y pautas que definan las diferentes comunicaciones, según qué casos, es poco menos que el suicidio “de nuestras marcas”, en un ámbito donde los errores se pagan caro, muy caro. En definitiva, todos los procesos necesitan contestar las tres sencillas preguntas de cualquier estrategia: ¿Dónde estoy? ¿A dónde quiero llegar? ¿Y qué voy a hacer para conseguirlo?
No queda mucho tiempo en que lo “social” carezca de sentido como adjetivo, ya que todos seremos “sociales” y tendremos (queramos o no) presencia, y esta por sí mismo no marcará ninguna diferencia con el resto. En ese preciso instante, solo sobrevivirá quien haya entendido las viejas reglas desde el principio, generando lo verdaderamente importante: vinculación entre consumidores y marcas. Nosotros le llamamos  Social Customer Engagement. O en otras palabras, el antídoto al síndrome de Alicia.
¿Están tus marcas, productos y servicios preparados para el reto?