Hace unos días me encontraba en una reunión de carácter social. La noche transcurría con lentitud. Estaba un poco aburrido, esperando la hora de irme a casa. En cierto momento decidí salir al balcón para respirar un poco de aire fresco. La ocasión fue aprovechada por una persona —a la que solo conocía muy superficialmente— que se acercó a mí para narrarme su dramática historia. El pobre sujeto, con el que nunca tuve un lazo personal, me contó que había sido abandonado por su mujer, que lo querían alejar de sus hijos, que estaba con problemas en el trabajo, etc. Me dio todo tipo de detalles de su terrible situación personal. Como consecuencia de todo esto había caído en una profunda depresión, no podía dejar de beber, se sentía solo y desgraciado, esas cosas. Obviamente, empaticé con él, me dio pena su terrible realidad, pero no pude dejar de pensar en lo casi grotesco de la situación en que me puso. Después de todo, ¡prácticamente no lo conocía!
En ese momento tomé nota mental de aquello a lo que iba a referirme en este artículo: cierta curiosa característica de la comunicación humana. Siempre, claro está, desde el punto de vista de las disciplinas relacionadas con el liderazgo y la Dirección de Proyectos.
Definición de los tipos de comunicación
Bien, vamos. Básicamente la comunicación tiene dos componentes o niveles. Por una parte tenemos el contenido o mensaje propiamente tal, y por otra la definición de la relación específica que existe entre el emisor del mensaje (o comunicante) y el receptor. Esta es una cuestión clave cuya importancia no debe nunca minimizarse.
Me explico, el mismo mensaje adquiere connotaciones completamente disímiles en función de la relación entre los participantes de un hecho comunicativo. Por ejemplo, el mensaje “préstame tu lápiz” tiene una connotación cuando el tipo de relación es simétrica —definida por la existencia de un status similar entre el emisor y el receptor— y otra muy distinta cuando existe una diferencia de status entre uno y otro. Este último tipo de relación recibe la denominación de complementaria.
Si es el “jefe” quien dice “préstame tu lápiz”, uno sencillamente le presta el lápiz… ¿o no? Por supuesto, el mensaje “préstame tu lápiz” no suena tan bien en sentido opuesto, cuando es el subordinado el que lo emite. De darse el caso en que sea éste quien tenga que pedirle el lápiz a su jefe, el mensaje ha de tener, por lo general, una pequeña variación: “¿Me prestas tu lápiz, por favor?”. ¿Se entiende?
En el mundo laboral la naturaleza de las relaciones simétricas es casi siempre inestable, ya que suele estar influida por el estado emocional de las partes o por la natural propensión de unos y otros a tratar de ascender en la jerarquía de la empresa, lo que obviamente rompe el plano de igualdad preexistente.
Por el contrario, las relaciones complementarias son mucho más estables, a no ser que una de las partes —por lo general la parte subordinada— desee convertir una relación complementaria en simétrica, en lo que comúnmente puede ser entendido como una lucha de poder, o cuando hay confusión de roles o falta claridad en el diseño de responsabilidades de una compañía.
En realidad, muchas veces, en relación al clima laboral lo que cuenta no es el contenido del mensaje en sí —es decir, lo que decimos o intentamos comunicar—, sino cómo lo decimos. No puedo hablarle al “jefe” como si ambos estuviéramos en el mismo plano, y tampoco puedo referirme a un compañero de trabajo o colaborador como “desde arriba”, como si nuestra relación fuera del tipo complementario.
Esto, que suena a Perogrullo, no es tan simple. Usualmente en la definición de los tipos de relación nos encontramos con una fuente de conflictos permanente al interior de las organizaciones. Si no lo cree, pregúntese cuántas veces ha oído usted esta expresión: “¿Y este(a) quién se cree?”.
Esta es casi una ley: a menos que las dos partes estén de acuerdo en la definición, habrá conflictos. Es lo que me pasó con el sujeto que me abordó en la fiesta: él me hablaba como si fuéramos amigos, contándome intimidades de su vida personal… y yo me sentí extremadamente incómodo. Después de todo, ¡éramos extraños!
Este punto es particularmente delicado para los Directores de Proyectos ya que muchas veces los integrantes de su equipo de trabajo no pertenecen a su círculo habitual, no son “su” gente, siendo en verdad asignados desde otros grupos funcionales de la empresa. En estos casos es muy importante la capacidad del líder para influir en su equipo. El liderazgo en estos casos no se basa en la autoridad, sino en la habilidad para persuadir, inducir y motivar a los integrantes del equipo.
Saber influir en los demás
En todo hecho comunicativo es posible distinguir un componente cognitivo y uno emocional. Las emociones pueden ser perfectamente descritas como el combustible de la acción. En las emociones hemos de buscar la motivación que nos impulse a la acción; de ahí que nunca deba menospreciarse la importancia de su efecto. De esta característica de la comunicación proviene la enorme relevancia de la inteligencia emocional.
El otro componente importante —el elemento cognitivo— tiene mucho que ver con el relato de la realidad que seamos capaces de construir. Y hablamos aquí de una suerte de espacio compuesto de muchos niveles: el plano personal, el interpersonal, el corporativo, etc. Conseguir que todos estos “relatos” converjan es, sin duda, uno de los objetivos de todo buen líder. No se trata de aplastar simplemente el relato ajeno, en especial de los subordinados, sino de motivar la confluencia de intereses que será la base del alineamiento deseado.
El buen manejo de las emociones ayuda a la construcción de un modelo mental funcional a los objetivos organizacionales y a la misión corporativa. Esto permite esta convergencia de pensamientos, voluntades y conductas de todos en pos del bien común. De ahí la importancia de la mano experta de un líder que sea capaz de allanar el camino de ese alineamiento colectivo. La destreza en el arte de transmitir el mensaje es la clave de este desarrollo.
Entonces, resumiendo: definición clara de los tipos de comunicación que han de darse al interior de la organización, manejo inteligente de las emociones y construcción de un relato común, constituyen la base de una estrategia comunicacional efectiva.
Se preguntará usted, como me pregunto yo ahora: ¿y todo esto por un tipo que nos abrumó con sus penurias en una fiesta aburrida? Sí, todo esto por un tipo que nos abrumó con sus penurias en una fiesta aburrida. Es que uno nunca deja de ser un Director de Proyectos.
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