Toda organización es esencialmente un sistema de comunicación.


LOS EMPLEADOS SON EJECUTORES Y, A LA VEZ, LÍDERES DE OPINIÓN

Uno de los stakeholders más importantes son los empleados, esenciales para elaborar y poner en práctica la estrategia. Para los públicos externos, ellos son la organización. Es por eso que la comunicación interna es clave para conseguir el liderazgo organizacional mediante su lealtad y contribución. Pero no siempre se le da la importancia que merece.

UN POCO DE HISTORIA

Durante el siglo XX, en las empresas prevaleció la mirada de que los empleados debían ejecutar las tareas que les indicaban los ejecutivos. Comunicar equivalía a emitir instrucciones. Pero a partir de la segunda mitad del siglo se constató que la motivación de las personas también era una ventaja competitiva.
Así, las primeras formas de comunicación interna difundían información para fortalecer el sentido de pertenencia de los empleados.
Hoy, la empresa se ha vuelto descentralizada, flexible y global, y en ella se impulsa la participación y autonomía de los empleados en la ejecución de sus tareas. En la actualidad es necesario también crear ambientes en los que se fomente el trabajo colaborativo con las distintas áreas.
Si los empleados están desmotivados o descoordinados entre sí, la reputación, lealtad y disposición de compra de clientes y otros stakeholders se resentirá, ya que para ellos la empresa son precisamente, sus empleados.
Además, como ellos están en contacto directo con clientes y otros públicos, su conocimiento y experiencia es imprescindible para diseñar la estrategia, ya que permite detectar debilidades, amenazas y oportunidades del entorno.

NUEVOS DESAFÍOS, NUEVAS REALIDADES

La comunicación interna debe actuar coordinadamente con el área de recursos humanos. Comunicar implica escuchar, dialogar y procurar la coherencia de los mensajes que van y vienen entre los empleados y la dirección superior.
Los empleados son ejecutores de las tareas que dan vida a la organización y a la vez son líderes de opinión, con información profunda de la empresa, que comparten con sus familiares y conocidos. Sus conductas y comentarios poseen una alta credibilidad.
Asimismo, las nuevas tecnologías hacen que las barreras entre comunicación interna y externa sean cada vez más tenues. Lo que se dice dentro de la organización fácilmente se traslada a los medios sociales e incluso a los tradicionales.
Lo que dicen los empleados fácilmente se traslada a los medios sociales e incluso a los tradicionales.
Además, surgen también nuevas tendencias. Las actuales generaciones desean expresar sus opiniones a los líderes de las organizaciones y ya no basta con comunicados. Esto representa un desafío respecto de la creación de canales y espacios que se hagan cargo de estas demandas.
La relación con sindicatos es un capítulo de creciente importancia. De una relación confrontacional reducida a procesos de negociación de condiciones salariales y beneficios, ha evolucionado hacia formas de trabajo colaborativo y esquemas de comunicación más permanentes.
Todo lo anterior muestra que hoy la comunicación interna es clave para el liderazgo de las organizaciones.

PROCESOS CRÍTICOS

¿Cuáles son los procesos críticos de la comunicación interna? A las personas les interesa su empresa, desean conocerla y sentirse parte de ella.
La comunicación interna tiene como propósito el desarrollo de una opinión informada en los miembros de una organización. Esto incidirá en su desempeño, su compromiso y su capacidad de comprender el quehacer de la empresa y el contexto en que se desenvuelve.
Los dos pilares de la comunicación interna son la comunicación interpersonal y los canales establecidos.
Comunicación interpersonal: Se refiere al intercambio de información entre los líderes y sus equipos en reuniones de trabajo y en la relación cotidiana, donde la comunicación del líder juega un rol fundamental. Esta forma de comunicación tiene alta credibilidad entre los trabajadores, siempre y cuando no haya inconsistencias en los discursos y en las conductas de los directivos.
El primer paso es conocer las formas que toma la comunicación interpersonal en la organización: sistemas de reuniones de revisión del trabajo de las diferentes áreas, incluyendo comunicación (Comités de directivos, convenciones, etc.). Con estos datos, se podrá determinar cómo utilizar estas reuniones para incorporar contenidos que contribuyan a difundir los mensajes relevantes de la empresa.
Canales de comunicación: Una empresa con buena comunicación entre los líderes y sus equipos de trabajo tiene gran parte del tema resuelto. Pero para definir y diseñar los canales internos es necesario observar las formas de comunicación existentes y otros datos propios de los modos de trabajo.
Por ejemplo, si los empleados trabajan en turnos o todos en un mismo horario, si se desempeñan en talleres o prestando servicios en directa relación con clientes. Todo ello condicionará el diseño de los canales necesarios.
Los más frecuentes son:
• Revistas y periódicos internos.
• Comunicados internos: Son un medio eficaz para comunicar hechos relevantes de manera inmediata. Se trata de versiones digitales que dan cuenta de cambios en la organización.
• Intranet: Facilita la difusión de información y la interacción con los empleados. Si se utiliza como ambiente de trabajo cotidiano, puede alcanzar alta efectividad.
• Eventos corporativos: Las reuniones tienen alto impacto y aún más cuando se generan tradiciones y rituales. Las reuniones ampliadas son un buen ejemplo.
• TV corporativa (business television): Hoy las empresas cuentan con la posibilidad de transmitir mensajes utilizando medios como video conferencia o streaming (TV por internet). Estas son herramientas muy poderosas para organizaciones cuyos empleados se distribuyen en distintos lugares geográficos.
• Medios sociales online: Herramientas como Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube y los blogs estimulan la comunicación y la participación de los empleados.
Como veremos en la clase sobre medios digitales, estas plataformas permiten generar intercambios para mejorar procesos productivos, el clima laboral, entre otros beneficios.
Para que estos canales sean efectivos, deben ser consistentes con la cultura de la organización, los estilos de liderazgo y otras limitaciones estructurales, tales como diversidad cultural, de idiomas, etc.
Cuando la comunicación al interior de una organización es débil, incompleta o inexacta, suelen generarse rumores, que pueden ser muy dañinos. Estos surgen cuando falta información relevante y se sospecha del interlocutor.
Comúnmente llevan a la desmotivación y ansiedad entre los empleados. Si la comunicación interna deja de ser efectiva, será reemplazada por estas interpretaciones.

CÓMO LOGRAR QUE SEA EFECTIVA

Para lograr que la comunicación interna sea efectiva deben considerarse ciertos aspectos relevantes.
Primero, la oportunidad. Evitar que los empleados se enteren de los asuntos de la empresa por los medios de comunicación o medios sociales en lugar de sus jefes y medios internos.
Cuidar que se genere credibilidad. La forma en que se digan las cosas y la transparencia con que se entregue la información serán claves.
Por último, la participación. Hoy los empleados quieren opinar, interactuar y hay que proveer medios para que estas opiniones se expresen y se creen puentes de diálogo con los altos directivos.

RESUMEN DE HOY

• La comunicación interna es clave para el liderazgo en una organización. Sin embargo, muchas veces no es valorada suficientemente.
• Se trata de la creación de una “opinión informada” que facilite el desempeño y la comprensión del quehacer de la empresa que tienen los empleados.
• Hoy, la participación, la escucha y el diálogo son fundamentales.
• Se manifiesta a través de la comunicación interpersonal y los canales internos.
• “Toda organización es esencialmente un sistema de comunicación”. (Rodríguez y Opazo, 2007).
¡Hasta el próximo martes!
La profesora ayudante de este curso es la periodista UC Carla Pía Ruiz.
Si los empleados están desmotivados o descoordinados entre sí, la reputación, lealtad y disposición de compra de clientes y otros stakeholders se resentirá, ya que para ellos la empresa son sus empleados.

ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO: MITOS Y REALIDADES

Muchos directivos creen que los medios internos sirven solo para enviar órdenes a los empleados y “comunicarles” (léase: informarles unilateralmente) la estrategia, muchas veces preparada a puertas cerradas. Cuando ello ocurre, los medios internos sirven poco o nada: los empleados no les creen, ni consiguen que la empresa sea coherente frente a sus públicos de interés. La comunicación interna no es solo “emitir” información. Significa también escuchar, fomentar el diálogo y estimular el aporte de ideas de todos los miembros.