El pasado martes, un buen amigo, Jaume Hugas, leyó su tesis doctoral (que tuve el privilegio de co-dirigir). La tesis, excelente, iba sobre nuevos formatos de programas de liderazgo directivo, un tema realmente apasionante. Pero el motivo del post no es la tesis en sí, sino la experiencia posterior: la cena en El Celler de Can Roca, donde Jaume tuvo a bien invitarnos, tras la defensa de la tesis, al tribunal y a los directores de la misma.
El Celler de Can Roca se situó de nuevo como el mejor restaurante del mundo en la lista The World’s 50 Best Restaurants, en julio pasado. ¿Cómo se puede competir con tanto éxito en un sector ultramaduro como el de la restauración? Los hermanos Roca pusieron en marcha el establecimiento en 1986, a partir de un antiguo restaurante de sus padres, en el barrio Sàbat en Talaià (Girona), junto a Sant Martí de Llémana, con una visión innovadora y diferencial inspirada en el mundo mágico de la nouvelle cuisinefrancesa de los 80, cuyos referentes eran cocineros de vanguardia como Jacques Pic o Georges Blanc. Los contactos con Ferran Adrià en la Escuela de Hostelería de Girona, hacia 1989; o la progresiva especialización de cada uno de los hermanos Roca (Josep, por ejemplo, en vinos, Joan en cocina salada, Jordi en postres) no son ajenas al despegue del Celler y a la obtención de su primera estrella Michelín en 1995, la segunda en 2002, y la tercera en 2009.
La alta cocina no es sólo genialidad. Es un extraordinario ejercicio sistemático de experimentación y búsqueda de nuevas texturas, sabores, colores y olores para ofrecer al cliente una experiencia sensorial superior. Es una obra maestra de customer experience. Y, a la vez, un magistral despliegue de operaciones complejas, sincronizadas y programadas con la precisión de un reloj suizo, construido sobre una cuidadosa especialización de procesos. Es un ejemplo de referencia de trabajo en equipo para ofrecer al cliente un flujo constante de platos formados por combinaciones casi infinitas de delicatessen de todo tipo: pistacho, cogollos, kombu, anémona, katsoubushi, haba de cacao, azafrán, comino, rosas, nubes de leche, helados de ajoblanco, y un sinfín de propuestas a cuál más innovadora. La experiencia total: una sucesión de tres horas de incesantes platos, cada uno de los cuales es una auténtica sorpresa sensorial.
Jaume Hugas escribió para ESADE el business case del Celler. Por eso, a la vez que cenamos, nos iba desgranando los secretos de las operaciones y la innovación que se escondían tras el fenómeno empresarial del restaurante. Con fuerte arraigo local (50% de clientes catalanes, 20% peninsulares, 30% internacionales), recibió alrededor de 120.000 correos o llamadas en las horas siguientes a ser elegidos nº1 en el ranking mundial. Dispone de 45.000 botellas de vino, de unas 3.300 referencias, en la bodega. Como en cualquier empresa, las actividades del Celler se dividen en dos esferas: las operaciones (desde el diseño del establecimiento, el layout de cocina, la gestión de proveedores, la logística interna, o el control de la calidad) y la innovación. El proceso de innovación les ha llevado a experimentar incluso con biólogos especializados en plantas comestibles, hierbas saludables o setas de todo el mundo para descubrir nuevos sabores. En 2014, se lanzaron 62 nuevas creaciones culinarias. Los principios creativos del Celler se sustentan en los modelos de Dyer, Gergersen y Christensen de experimentación sistemática descritos en The Innovator’s DNA. La ambición por ampliar las experiencias sensoriales de sus clientes les llevó a avanzar en la combinación de sabores y olores con música y arte escénico, creando una ópera en doce platos representada en 2013 en el Centre d’Arts Santa Mònica. Y el proceso de innovación se expande mediante tours internacionales a la búsqueda de nuevas sensaciones sensoriales, y nuevos modelos de negocio (por ejemplo, patrocinios de grandes empresas de eventos con clientes, servidos por el Celler).
La experiencia en el Celler me recordó, en cierto modo, los espectáculos del Circo del Sol. Contra todo pronóstico, no hablamos de arte. Hablamos de tecnología organizativa, planificación y trabajo en equipo. En el Celler, la ambidextria organizativa está perfectamente plasmada: hay un motor de experimentación sistemático (¿liga la sardina con el yogur? ¿las rosas con el chocolate? ¿es posible un helado de aceituna, o de ajo?) que busca nuevas combinaciones originales de sabores, colores y olores; sumada a un despliegue logístico y operativo de absoluta excelencia internacional.
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