Los tres ejes del Design Thinking: la innovación con alma

http://www.sintetia.com/los-tres-ejes-del-design-thinking-la-innovacion-con-alma/  JUAN SOBEJANO 

Trabajar con el Design Thinking (DT) supone asumir una serie de principios que son incluso más importantes que la metodología. De hecho el DT es un modelo muy abierto que acepta diversos enfoques metodológicos, lo que facilita la adaptación del mismo a las necesidades o gustos del gestor o proyecto. Por supuesto, eso no quiere decir que haya total libertad para hacer pasar cualquier cosa como DT, pero sí que la flexibilidad es relativamente grande.

Esta libertad, sin embargo, ha de asumir como propios una serie de principios que son el ADN del DT. Desde mi punto de vista estos principios giran en torno a tres ejes: el hacer, el sentir y el pensar.

Hacer

El DT es un modelo de gestión de la innovación para hacer, para construir. El prototipo es básico en su proceso de creación de soluciones. Sin el prototipado el DT se queda cojo, incapaz de avanzar pues no es un modelo teórico, sino ejecutivo, entregado a la realidad. El Hacer nos permite un pensamiento factual, de confirmación, desmentido o descubrimiento de hechos, de la realidad.

Con el Hacer nos relacionamos con el mundo, no sólo con el mercado, puesto que el DT no trabaja con el mercado, trabaja con las personas. Ese Hacer nos permite construir aquellos elementos (productos, servicios, procesos…) que no son sino nuestro nexo de unión con esas personas. Si queremos ser relevantes para ellas no podemos centrarnos sólo en el marketing, sino que hemos de diseñar aquello que mantiene esa conexión sólida y voluntariamente permanente. Y para eso nada mejor que los prototipos, que hacer, que pensar con las manos.

Sentir

El DT es un modelo humano, un modelo que no centra su potencial sólo en el conocimiento científico, sino que acepta como propio un posicionamiento empático con el otro y con la realidad. Tratamos de comprender al otro, de ponernos en su piel, de sentir por él. El DT no se limita a pensar, sino que aporta alma al proceso, poniendo a la persona en el centro de la reflexión.

Este Sentir nos permite centrarnos en lo que de verdad importa a las personas y, posteriormente, potenciales clientes. Es fundamental que seamos capaces de diferenciar a las personas de los clientes, aunque sea el mismo ser humano el que los aloje.

La persona es la que tiene problemas, la que siente, la que busca soluciones. Los clientes son los que se relacionan con las empresas, las que pagan y reclaman. Ser persona es un estado permanente, ser cliente es un estado puntual y transitorio. Todos los clientes son personas, pero no todas las personas son clientes. Si queremos tener muchos clientes, primero deberemos relacionarnos con las personas: observarlas, hablar con ellas, sentir con ellas.

Pensar

Pero el DT no es un modelo que sólo viva de la intuición, sino que el conocimiento sólido y el rigor forman parte de él. Y esta unión intuición-pensamiento científico le dan una fortaleza que otros modelos no tienen. El Pensar nos aporta rigor, conocimiento más allá de la mera suposición y bases sólidas desde las que construir nuestros productos, servicios y proyectos.

El pensamiento lógico-científico, ya sea con un modelo deductivo, inductivo o abductivo, nos permite trabajar con rigor, poniendo límites a la intuición cuando veamos que es necesario, evitando abstracciones sin sentido y estructurando los procesos de análisis y búsqueda de información. Posiblemente una de las mayores ventajas del DT es que une el Sentir de la empatía con el Pensar de la metodología científica de conocimiento.

Hacer-Pensar

Estos tres ejes tienen, por supuesto, interacciones que los enriquecen y permiten construir un modelo complejo de desarrollo de la innovación. Hacer-Pensar es la base del error, de equivocarnos y sacar partido de él. Tomar decisiones, hacer cosas es fundamental si queremos avanzar, pero ese avance no es lineal, sino que nos sitúa en un constante avance-retroceso que, uniendo Hacer con Pensar, permite convertir el error (fruto del Hacer) en conocimiento que nos enriquece (fruto del Pensar).

El Visual Thinking representa como ningún otro modelo de trabajo esta unión entre el Hacer y el Pensar. El hacer nos permite materializar nuestras ideas y trabajar con cosas físicas y/o visuales. En este contexto el error es más evidente y podemos sacar información y conclusiones  con mayor rapidez.

La unión Hacer-Pensar es indisoluble y cuando se hace se piensa, pero no siempre que se piensa se hace, por eso el Hacer se convierte en el hecho diferencial de otros modelos de reflexión, aportando fortaleza y solidez a los procesos de análisis y diseño.

Hacer-Sentir

No es suficiente con construir prototipos, éstos han de ser humanos, empáticos, centrados en las necesidades de las personas. No sólo estamos analizando la funcionalidad desde una perspectiva de costes, también y sobre todo lo estamos haciendo desde una perspectiva humana, viendo si le es útil a la persona y si somos capaces de resolver problemas con él. Hablamos de prototipos con sentido, no solamente técnicos, también desarrollando el prototipado humano.

El Sentir direcciona el Hacer, le da sentido y significado al poner límites al prototipo. No prototipamos buscando una mejor tecnología, al menos no sólo buscando una mejor tecnología, sino también buscando aportar soluciones desde la perspectiva del ser humano, desde la empatía. No es posible separar el prototipo de la empatía si hablamos de DT, puesto que toda nuestra reflexión gira en torno al ser humano.

Pensar-Sentir

Por eso el pensamiento, el conocimiento, busca la empatía, centrar su reflexión en todo lo que el ser humano representa, dando una gran importancia a los sentimientos y uniendo el conocimiento científico con el pensamiento intuitivo y empático. Entregar nuestras decisiones sólo a los datos es un error, por mucho que las tendenciasparezcan poner a la tecnología por delante de cualquier fuente de decisión.

El DT bebe del pensamiento antropológico, más concretamente de la etnografía como herramienta de estudio del ser humano en su contexto. Ese estudio necesita de la empatía para llegar al fondo del conocimiento, pero al mismo tiempo del pensamiento científico para darle solidez y sistematicidad. Llegamos así al pensamiento científico-empático que enriquece y potencia nuestra capacidad de ofrecer soluciones verdaderamente relevantes a las personas.

Trabajar con el DT es trabajar con el Pensar-Sentir-Hacer enriqueciendo los procesos de conocimiento pero no quedándose ahí sino buscando hechos, acciones que no sean sino soluciones a problemas humanos. Porque el centro de cualquier reflexión, proyecto o proceso en DT no es el producto o el mercado o el cliente, es el ser humano, con todo lo que ello conlleva.