En
esta ocasión he vuelto a acompañar a mi compañero Juan José Rodriguez
Soler a una presentación del Laboratorio de ideas. El evento estaba
dirigido por la fundación Dintel que reunió a un buen número de expertos
en torno al tema de los servicios de atención a clientes.El tema de los
contact center estaba enfocado a los SAC y en ello se centraron la
mayoría de las ponencias, no así la nuestra. Juanjo es uno de los
mayores expertos en plataformas de crowdsourcing y por ello la charla se
centró en este tema.
Más allá del buzón de sugerencias era el tema de nuestra ponencia. Una reflexión entre la relación de servicio al cliente y la construcción del servicio con el cliente.
La
multicanalidad on line, off line y los medios móviles que aportan una
inmediatez en la relación de calidad, se han visto multiplicados por N
al canalizarse por las redes sociales. Hay empresas que están
invirtiendo en esa línea y han diseñado en ella sus estrategias, dado
que no es sólo cuestión de estar en las redes, se trata de participar en
ellas con una estrategia, un objetivo. El poder del social media está
claro, en lo que a atención al cliente se refiere, las redes sociales
han democratizado el estado de opinión. Una empresa no puede subestimar a
ningún cliente, este contento o contrariado con el servicio que recibe,
y además puede involucrar a mas gente en el diseño de productos y
servicios.
En
el caso de estar descontento con la empresa, esta tiene la obligación y
responsabilidad de escuchar y contestar para llegar a puntos de
satisfacción y calidad en el servicio. En el caso de que el cliente sea
un altavoz y motor de negocio le puede hacer partícipe de los proyectos
en los que esta implicado. Primero como consumidor, luego como generador de la propia investigación del negocio.
El crowdsourcing
es la externalización de un servicio interno a una masa de opinión y de
un modo abierto. Dentro de esta estrategia de innovación, es un medio
de interacción con los clientes en el que se establece una relación como
la de los gatos con sus dueños. Los
gatos tratan de tú a tú, no son tan fieles como los perros. Para ello
en una mesa de trabajo en torno a unas ideas, hay un punto en el que se
pone al mismo nivel la valoración de las mismas. En los laboratorios con
clientes hay un espacio para la valoración y el enriquecimiento de los
proyectos. Los foros de ideas, en los que cada uno aporta, las
valoraciones en base a los prototipos, todo el escenario necesario que
genera un ecosistema de co-creación lo facilita la empresa.
El
cliente lo habita y si empatiza con el proyecto, lo alimenta para
recibir luego las mejoras del servicio. Las redes sociales no son solo
un medio para volcar estrategias de marketing, lo son también para
generar ideas nuevas y colaboraciones más globales o democráticas para
diseñar productos, servicios y mejoras.
El
crecimiento en las organizaciones se verá muy reforzado en esta
dinamica de orden externo. En mi opinión también es aplicable
intenamente en la gtestión de los recursos humanos. La vieja premisa
de construcción colectiva desde el trabajo de fruto en ejecución o en
escalabilidad. En fin unas reflexiones dibujadas
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El cloudcomputing y el crowdsourcing se esta evolucionando hacia una
virtualización total de los modelos de trabajo. Están tomando nota? Para
mí todo esto tiene que tener una repercusión directa en los modelos de
trabajo que buscan la conciliación.La tecnología la creatividad y
globalización nos tiene que hacer mas productivos, mas limpios (en un
sentido medioambiental) y en definitiva más libres.
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