¿La fórmula de la Coca Cola es información o es conocimiento?

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Javier Martínez Aldanondo Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria jmartinez@catenaria.cl y javier.martinez@knoco.com Twitter: @javitomar

“Saber no es suficiente, hay que aplicarlo. Querer no es suficiente, hay que hacerlo” (Goethe). Los damascos de mi jardín (denominados albaricoques en España) han dado este verano una cosecha fantástica. Tras regresar de un largo viaje, nos encontramos el suelo tan repleto de frutos que mi mujer decidió aprovecharlos y hacer mermelada. Para quienes no la hayan probado, la mermelada de damasco es una de las mejores que se puede comer. El asunto no tendría nada de particular si no fuese porque mi mujer nunca había hecho mermelada ya que otros años regalábamos los damascos a su madre. El caso es que se puso manos a la obra y tras un laborioso proceso de maceración, cocción y envasado al vacío, me pidió probar el resultado de su esfuerzo. La verdad es que le quedó espectacular, a la altura de las mejores mermeladas que he degustado. Cuando le pregunté cómo la había hecho, pensé que me diría que había llamado a su madre para pedirle ayuda. Sin embargo, me respondió que buscó una receta en internet y se limitó a seguir los pasos al pie de la letra. ¿Me bastaría a mí con leer esa misma receta para hacer una mermelada tan excepcional? Ni por asomo. El conocimiento no está en internet sino que es un atributo humano. El conocimiento es la experiencia que te permite tomar decisiones y actuar. Las recetas, por si mismas no puede decidir ni actuar, al menos por el momento… El año pasado, en uno de los grupos de gestión del conocimiento de Linkedin en que participo, se planteó la siguiente discusión: ¿Importa si consideramos la receta de la Coca Cola como información o como conocimiento? Importa muchísimo. Si consideras que los documentos de tu empresa contienen conocimiento, entonces tan solo debes preocuparte de almacenarlos en un software de gestión documental y asegurarte de que estén fácilmente accesibles (que es el error que han cometido la mayoría de iniciativas de gestión del conocimiento). Sin embargo, si consideras que una receta contiene únicamente información, entonces sabes que recopilar documentos no basta. Leer 10 libros de cocina no te convierte en cocinero. Necesitas asegurarte de que las personas cuenten con el conocimiento suficiente para que, llegado el momento, sepan aplicar dicha información. Ese proceso de adquirir conocimiento es mucho más complejo y laborioso que el de acumular información y se llama aprendizaje. ¿Dónde radica entonces el conocimiento? El conocimiento reside en el cerebro de las personas. Imagina que 2 individuos tienen acceso a la fórmula secreta de la Coca Cola. Uno de ellos es un experto químico y el otro un futbolista de primer nivel mundial. ¿Qué puede hacer el químico con la receta? Posiblemente, si cuenta con el instrumental adecuado, sería capaz de producir la bebida. ¿Y qué puede hacer el jugador de futbol (o un cura, un abogado, un político…)? Pueden leer la receta mil veces pero es casi imposible que pudieran fabricar una gota del refresco por mucho esfuerzo que hiciesen en memorizar la fórmula. La información se mantiene como tal hasta que alguien es capaz de aplicarla. Si un documento tuviese conocimiento, la fórmula de la Coca Cola podría por si sola fabricar el brebaje. Sin embargo, tienen que intervenir personas con conocimiento específico para transformar esa información en la bebida. El conocimiento es una conexión neuronal. Pensar que el conocimiento reside en un texto es igual que creer que la clave para escribir un libro está en el bolígrafo o en el computador que se utilice o que el pincel o el lienzo explican el éxito de un buen cuadro. El conocimiento está en la persona, el resto son recursos que pueden resultar imprescindibles y por tanto merece la pena tenerlos disponibles. La información es siempre el resultado del conocimiento. No puedes generar información si no tienes conocimiento respecto de la temática en cuestión. Todo documento es una representación incompleta del conocimiento de su autor. Y sino, prueba a leer el manual de cualquier aparato que hayas comprado recientemente. Si te pido que escribas un tratado sobre cómo andar en bicicleta, lo que plasmarás será bastante pobre en relación con lo que verdaderamente sabes. Un documento contiene solo la parte consciente que la persona es capaz de rescatar. Desde luego, es mejor que nada pero a ese escrito, le faltan gran cantidad de detalles importantes del contexto que son tácitos, inconscientes y, además, intransferibles de forma directa. Un libro de cocina contiene información que pasó del cerebro del cocinero al papel y puede incluir lo que sabe (los ingredientes para elaborar una mermelada) o lo que sabe hacer (cómo preparar la mermelada). Si los libros de cocina fuesen conocimiento, bastaría con comprar todos los libros de cocina que se han publicado y cocinar sería un ejercicio obvio (algo que incluso los programas de cocina tan en boga actualmente en la TV han refutado). Para hacer que otra persona convierta esa información en conocimiento, se necesita aprendizaje y para ello el requisito imprescindible es hacer. Las personas aprendemos cuando experimentamos y practicamos. Por eso, por más que yo acceda a la receta de la mermelada de damasco, no hay garantía ninguna de que obtendré un resultado comestible. De hecho, 2 personas que disponen de la misma información (leen idéntica receta), es seguro que no obtendrán el mismo producto (harán una mermelada diferente). La receta lleva mucho tiempo en internet, a solo un click de distancia para quien la quiera utilizar. Lo que convierte la receta en mermelada es el conocimiento y eso ocurre cuando la receta pasa desde internet a la cabeza de alguien, en este caso de mi mujer, que la aplica. El mejor de los mundos tiene lugar cuando la información se encuentra con el conocimiento capaz de aprovecharla. Saber cómo se hace algo (tener información) no equivale a saber hacerlo (tener conocimiento). El conocimiento es información en acción. Si has visto algún partido del recientemente finalizado Open de Australia de Tenis, seguro que sabes cómo se saca pero eso no significa que sepas sacar. La información contenida en tus libros de recetas no se convierte en conocimiento hasta que eres capaz de cocinar un plato. Y tendrás mucho conocimiento si el plato te sale estupendamente y eres capaz de preparar muchos platos distintos y tendrás poco conocimiento mientras te salgan mal. Tu empresa te valora por tu conocimiento, por lo que eres capaz de hacer, mientras el colegio y la universidad te valoran por lo que sabes (la información que retienes). En el mundo laboral, tienes conocimiento en algún ámbito cuando puedes actuar y decidir sobre ese ámbito y no solo cuando sabes acerca de ello. Cuando sabes pero no puedes hacer, entonces solo tienes información. Por eso mismo, los libros que utilizan los niños en el colegio y los jóvenes en la universidad, están repletos de información que únicamente se transforma en conocimiento cuando se aplica repetidamente. Lo que debiese llamarnos la atención son las pocas cosas aplicables y de utilidad futura que hay en toda esa cantidad de libros que año tras año compramos a precio de oro para la supuesta educación de nuestros hijos. La explicación es evidente: es mucho más cómodo que los niños lean libros y escuchen al profesor que tener que esforzarse en hacer, practicar y demostrar desempeño, como implora Goethe. Cada vez que lees, adquieres información y en ocasiones, te entretienes, lo que tiene un valor indudable. Pero no nos engañemos, no adquieres conocimiento hasta que no lo puedes aplicar. El sistema educativo es ineficiente en medir conocimiento, lo único que evalúa es la capacidad de retener información en un momento concreto. Existen mecanismos más apropiados para guardar información que nuestro cerebro. Sin embargo, nuestra mente no tiene rival a la hora de gestionar conocimiento. “Hay diferencia entre saber el camino y recorrer el camino” (Morfeo en Matrix). ¿Qué importancia le damos entonces a la información? Tenemos acceso a mucha más información de la que somos capaces de procesar. Es indiscutible que la información es un activo fundamental en una empresa y por tanto hay que contar con una estrategia para administrarla. No es casualidad que la fórmula de la Coca Cola se mantenga en estricto secreto. Aunque la información por sí sola no basta, decidir sin apoyo de información puede ser arriesgado. Pero es un error grave, y muy frecuente, confundir información con conocimiento. El conocimiento es tu propia experiencia (y por tanto es un proceso interno) mientras la información es la experiencia de otros (algo externo a lo que puedes acceder a través de múltiples fuentes). Si consideramos que solo tienes conocimiento cuando puedes aplicar la información y actuar, entonces el conocimiento no puede residir en un documento. Sin intervención del hombre, la información pierde su valor. Si te regalo la fórmula de la Coca Cola, con el detalle de los ingredientes, cantidades y forma de preparación, pero no sabes leer (no tienes conocimiento), no te sirve de nada. Si no sabes inglés, no te sirve de nada. Si no sabes matemáticas, no te sirve de nada. Si no hay conocimiento de química en el ser humano que lee la fórmula de la Coca Cola, la receta es inútil. Pero cuando ese conocimiento existe, entonces la información puede ser una ayuda muy valiosa. Por eso, acumular los documentos de una empresa no es suficiente. Obligar a que todos los colaboradores los lean no asegura que sabrán actuar o tomar decisiones adecuadas y, menos aún, improvisar cuando las cosas no ocurran como aparece en el manual (que es lo más habitual). Es indispensable asegurar que la información, inteligentemente ordenada, se encuentre disponible para las personas cuando la necesiten. Pero el gran desafío de las organizaciones actuales no consiste en ordenar información sino garantizar que sus integrantes tengan el conocimiento adecuado (hayan aprendido) para saber aplicar la información que se les suministra. Aprender consiste en convertir información en conocimiento. El aprendizaje es la única fuente de producción de conocimiento. Si queremos que una planta crezca, la regamos y si queremos que una empresa crezca, tenemos que regar sus conocimientos. El foco son las personas, no los sistemas ni la información. Ahora bien, todo esto cambiará en cuanto las máquinas aprendan a recolectar información y convertirla en conocimiento. Existen ya robots que aprenden a cocinar igual que tú viendo videos en YouTube. La inteligencia artificial está cerca de cambiar el trabajo, la gestión de las organizaciones y desde luego, la educación. Mientras ese día llega, yo disfruto de la suerte de que mi mujer siga haciendo una magnifica mermelada de damasco.