Gestión del conocimiento, calidad y la nueva ISO 9001

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	Javier Martínez Aldanondo Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria jmartinez@catenaria.cl y javier.martinez@knoco.com Twitter: @javitomar   “Nuestros productos son de calidad” o “Calidad garantizada” son algunos de los eslóganes más habituales que todas las empresas incorporan cada vez que promocionan sus productos y servicios. Al fin y al cabo, ¿quién sería tan estúpido como para reconocer que lo que hace es una bazofia? Pero, ¿qué significa calidad? ¿cómo puedes estar seguro de que lo que entregas es de calidad? Y lo más importante ¿quién decide la calidad? ¿Qué se entiende por calidad? De manera coloquial, consiste en estar a la altura de la promesa que se hace al usuario o cliente de que el servicio o producto que se le entrega cumplirá con sus expectativas y con el objetivo con el que fue diseñado. ¿Quién evalúa la calidad? Evidentemente, no puede evaluarla el proveedor que es parte interesada y parcial sino el cliente cuando utiliza el servicio o producto. Todos los restaurantes, con su cocinero a la cabeza, afirman que su comida es excepcional pero solo el comensal puede juzgar la veracidad de esa afirmación. ¿Y cómo determinar la calidad? Comprobando que el servicio o producto sirve para alcanzar el propósito por el que fue adquirido en las condiciones en que fue ofrecido. ¿Se puede evaluar la calidad con cifras? La calidad no es un elemento objetivo como la temperatura, el peso o la altura sino que es algo subjetivo y opinable como la felicidad o la perseverancia. Por eso es absurdo medir con números un intangible como el aprendizaje, que es lo que hace el sistema educativo. La calidad es uno de los conceptos más manoseados en el mundo del management. Lo que irrumpió décadas atrás como una iniciativa para tratar de dar una cierta garantía a los clientes respecto del bien o servicio que adquirían, ha pasado a convertirse en una gigantesca industria. Actualmente, la mayoría de medianas y grandes empresas e instituciones públicas han incorporado a sus organigramas departamentos de calidad, cuentan con políticas y sistemas de gestión de calidad y a su alrededor, ha florecido un boyante mercado de certificaciones, consultorías, herramientas tecnológicas, etc. La ISO se ha convertido en un estándar internacional para cualquier empresa que desee prosperar en una economía cada vez más competitiva. En concreto, la ISO 9001 es la norma de calidad más aplicada a nivel mundial y se utiliza para acreditar que se dispone de un sistema de gestión orientado al aseguramiento de la calidad de los productos y servicios. En 2014, más de 1,6 millones de organizaciones a nivel mundial estaban certificadas bajo la versión 2008 de la norma cuyo periodo de vigencia suele estar limitado a unos tres años. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce en este pujante negocio de la calidad. Cuando se analiza con detenimiento, es fácil comprobar que en la mayoría de ocasiones, las empresas buscan la certificación ISO 9001 por tratarse de una exigencia impuesta por determinados mercados o clientes. El objetivo es hacerse lo más rápido posible con el sello, cumplir con el requerimiento pero son minoría las organizaciones convencidas de que la calidad es parte medular de su estrategia y su razón de ser. Ahora bien, ya sea por convencimiento o por obligación, la nueva versión 2015 de la ISO 9001 recién promulgada en septiembre, y en cuya redacción han participado unas 15.000 personas, incorpora un cambio fundamental qué va a colocar a la gestión del conocimiento en primera línea, otorgándole una enorme visibilidad como herramienta de gestión. La nueva ISO 9001 incluye una cláusula que hace mención explícita del conocimiento como recurso trascendental y define los requerimientos necesarios para su gestión. Toda organización que quiera certificarse o mantener su certificado tendrá que demostrar cómo gestiona su conocimiento y cómo ha previsto incorporar el conocimiento futuro que no tiene y va a necesitar. La consecuencia evidente de la promulgación de esta versión 2015 es el reconocimiento explícito de la gestión del conocimiento como un elemento clave de la gestión empresarial. Toda una oportunidad irrepetible para quienes creen en la importancia de administrar el conocimiento como un activo estratégico. ¿Qué indica la cláusula 7.1.6 referida al Conocimiento Organizacional? “La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrán estos conocimientos, y serán puestos a disposición en la medida necesaria. Al abordar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios. NOTA 1: Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización. NOTA 2: Los conocimientos de la organización pueden basarse en: Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia,  lecciones aprendidas de los fracasos y proyectos exitosos, capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados, los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios). Fuentes externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias, recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).” El detalle no es menor porque nunca antes, el conocimiento y su gestión habían formado parte nuclear de una norma internacional para el aseguramiento de la calidad de productos y servicios. ¿Cómo se interpreta este nuevo requerimiento? Hay que dejar claro que esta cláusula no es una norma para la gestión del conocimiento, ni tampoco implica la obligatoriedad de disponer de un sistema de gestión del conocimiento. Lo que hace es requerir a las organizaciones que tengan en cuenta el conocimiento para asegurar la calidad de los bienes y servicios producidos. Por tanto, lo que se exige es la necesidad de identificar y gestionar el conocimiento de la organización para asegurar el funcionamiento de sus procesos y para alcanzar la conformidad de sus productos y servicios. Concretamente, se especifican 2 grandes objetivos relacionados con el conocimiento organizacional: Identificar el conocimiento crítico a gestionar, mantenerlo y disponibilizarlo Estimular el aprendizaje organizacional y la adquisición de conocimiento futuro Todos sabemos que cuanto más conocimiento tiene una persona, mejor es su desempeño lo que aumenta sus posibilidades de lograr sus objetivos. De igual forma, a mayor conocimiento organizacional, mayor eficiencia y por tanto mejores resultados que es justamente la razón por la que existe este requisito en la nueva versión de la norma. Todo ello significa que es la propia organización la principal interesada en fomentar la gestión del conocimiento. De las 2 notas que acompañan a la cláusula, se desprenden referencias directas y claras a distintos elementos de la gestión del conocimiento como por ejemplo: Contar con un sistema que asegure que los colaboradores incrementen su conocimiento facilitando instancias de aprendizaje a través de la experiencia y la reflexión, por ejemplo mediante la utilización de lecciones aprendidas que retroalimente los procedimientos de casos de éxito y fracaso Contar con un sistema que asegure que se compartan los conocimiento mediante procesos de transferencia e intercambio, por ejemplo organizando comunidades de práctica a través de las cuales diversos equipos o sucursales de una empresa comparten las mejores prácticas o desarrollan estándares Contar con un sistema para la protección del conocimiento crítico para evitar su pérdida mediante procesos de retención del conocimiento, incluyendo mentoring, previniendo que personal clave o en edad de jubilación centralicen un conocimiento valiosísimo en la empresa Contar con modelos de auditoría de la gestión del conocimiento, benchmarking y un modelo estratégico que permita la identificación del conocimiento crítico necesario para garantizar la calidad de los productos y servicios y un modelo para administrarlo Contar con un sistema para mantener el conocimiento, sistematizando las experiencias y el conocimiento tácito en bases inteligentes de conocimiento para su reutilización, poniéndolo a disposición de las personas que lo requieran en el momento adecuado Contar con un sistema para crear nuevo conocimiento a través de procesos de innovación, por ejemplo incorporando instancias de reflexión, revisión y validación durante los proyectos, para generar aprendizaje institucional Estas nuevas exigencias van a suponer un cambio trascendental en la manera de abordar la gestión del conocimiento porque a partir de ahora, ya es parte del conjunto de requerimientos de una de las normas internacionales más difundidas. Así, pasará de ser percibida como “algo recomendable para la organización” a ser un elemento orientado a demostrar la mejora continua así como “un requerimiento para poder obtener el certificado de calidad”. ¿Cómo se debiesen preparar el responsable de calidad y el de gestión del conocimiento para superar la certificación o próxima auditoría? La auditoría para la certificación de la norma ISO 9001:2015 se lleva a cabo revisando el sistema de gestión de la calidad establecido para cumplir con los requisitos definidos por la norma. Para ello, las organizaciones que se quieran certificar tendrán que implementar diversas herramientas y metodologías de gestión de conocimiento como las que se incluyen en la siguiente tabla: Cuando la organización tiene implementadas estas instancias, el cumplimento de los requisitos de la norma y por tanto el proceso de certificación, se convierte en un trámite sencillo. Está demostrado que las organizaciones que han implementado iniciativas de gestión del conocimiento, obtienen impactos positivos en los resultados, si bien, dicho efecto no es inmediato. Toda organización que se enfrente a la necesidad de adaptar su sistema a la nueva versión de la ISO 9001, o bien de certificarlo por primera vez, tendrá que pensar en cómo cumplir con este nuevo requisito. Pero más importante aún, tiene la oportunidad de reflexionar respecto de cómo generar un verdadero aporte de valor en la organización, que es lo que está en el alma de la norma, y así contribuir con un nuevo elemento hacia el objetivo de la mejora continua.