Eficacia Y Eficiencia A Través De La Calidad

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Un producto puede ser un éxito en cuanto a diseño y esfuerzos de venta, pero si está mal fabricado, ese éxito inicial no será sustentable.

CALIDAD TOTAL

Hoy por hoy parece que todo el mundo habla de calidad como algo que debe estar presente en todas las actividades: salud, educación y, por supuesto, en los productos y servicios que usamos a diario.
La calidad, qué es, cómo manejarla, cómo la percibimos, cómo la gestionamos, es un tema extenso y de muchas ramificaciones.
En esta clase comentaremos algunos elementos del tema que son particularmente relevantes para el ámbito operacional, ya que es ahí donde muchas veces se “hace la calidad”, bien o mal.

MÁS ALLÁ DE LAS ESPECIFICACIONES

En la tradición industrial, la calidad ha estado asociada con la noción de fabricación y, en forma más específica, al cumplimiento de especificaciones técnicas y de diseño.
De este modo, un producto de calidad es aquel en el cual se han cumplido estrictamente las especificaciones de fabricación. Es evidente, sin embargo, que si el diseño y funcionalidad del producto no es el adecuado para los clientes, este puede no ser exitoso, pese a tener la mejor calidad y manufactura.
Por otro lado, la noción básica sigue siendo una de las más importantes: un producto puede ser un éxito en cuanto a diseño y esfuerzos de venta, pero si está mal fabricado, ese éxito inicial no será sustentable en el tiempo.
Más aún, esos problemas de fabricación pueden hacernos incurrir en costos excesivos en nuestras operaciones.
Lo que queremos decir aquí es que el concepto de calidad no debe verse en forma aislada de toda la gestión del sistema productivo. La visión de sistema comienza a hacerse muy relevante.

FILOSOFÍA JAPONESA

En la década de los años 60 comenzó a conocerse una filosofía de gestión centrada en el tema de la calidad. Este concepto, originado en parte en Japón, ha sido conocido como calidad total, y especifica una serie de principios, siendo tres de ellos muy importantes para nuestra discusión: la calidad tiene múltiples dimensiones y puede ser percibida de distinta manera por diversas personas; los clientes a los cuales debe satisfacerse son no solo los consumidores finales, sino que también los “clientes” que se encuentren al interior del sistema productivo; y, la noción de calidad debe estar internalizada en toda la organización.
Muchas empresas que son ejemplos de categoría mundial en innovación, manufactura y servicio al cliente, han destacado también por la forma en que han aplicado el concepto de calidad total, con una mirada integradora.
De los principios anteriores se establece como misión principal de una política de calidad total el que cada elemento de una organización productiva debe entregar la máxima calidad a su cliente. Esto puede resultar bastante evidente cuando se habla del cliente o usuario final, aquel que paga por el producto.
Sin embargo, este principio es igualmente válido cuando se habla de los clientes internos, y es aquí donde el enfoque de procesos adquiere relevancia: a través de un análisis detallado de los procesos de nuestro sistema podremos establecer las relaciones “cliente-proveedor”.
Así, si un operario de un proceso productivo es cliente del proceso anterior que fabrica las componentes sobre las cuales debe trabajar, y en esa etapa existen problemas de calidad, posiblemente el trabajo no pueda realizarse correctamente.
El impacto de la mala calidad interna suele ser, a veces, despreciado ya que no afectaría necesariamente a la calidad final, pero este argumento es una falacia: la mala calidad interna, aunque sea reparada, genera costos importantes y, además, puede terminar manifestándose en el producto final.

Figura 1

DESECHAR Y REPROCESAR SALE CARO

Para ilustrar lo anterior consideremos, por ejemplo, una etapa del proceso productivo en una fábrica en la que existe una estación de trabajo que realiza soldadura de piezas.
Una vez terminado el trabajo en esta estación, las piezas son enviadas a la siguiente etapa del proceso, en donde se pintan las piezas armadas.
Sin embargo, si la soldadura no ha quedado bien aplicada, las piezas no se pueden pintar adecuadamente. Existen dos alternativas de acciones. Una, que las piezas mal soldadas no puedan ser reparadas y se pierdan irremediablemente, con el consiguiente costo y falta de piezas para el producto final. Y la otra, que si pueden ser reparadas, el operario a cargo de la estación de pintura devuelve la pieza defectuosa a la soldaduría para que el trabajo sea rehecho.
Esta última acción se conoce como reproceso. Este, sin embargo, que a primera vista es positivo ya que está “reparando” el trabajo mal hecho, puede acarrear grandes problemas, entre otros, hace que el sistema gaste recursos en reparar cosas que debieran haber sido bien hechas desde el comienzo y congestiona a la estación de soldadura.
Los principios de calidad total establecen que si la empresa transforma la calidad en uno de los temas centrales de su quehacer y lo gestiona correctamente, las situaciones problemáticas no ocurrirán y la calidad y excelencia operacional estarán garantizadas desde un comienzo.
¿Qué otros elementos de la gestión del negocio son importantes por su impacto en la calidad de los procesos? Sin duda, uno de los principales es el diseño del producto, como vimos en lunes anteriores.
Por esa razón las metodologías de diseño integrado incluyen una gran cantidad de elementos relacionados con la visión de calidad total.

MEJORA CONTINUA

Uno de los temas centrales en una buena política de calidad es utilizar mecanismos de control de calidad. La medición, como ya sabemos, es muy importante, ya que nos permite conocer el estado de nuestro sistema, pero también compararnos con otros en un ejercicio de benchmarking, que permite identificar oportunidades de mejora.
La medición de calidad debe realizarse no solo como una verificación a posteriori cuando los productos ya están fabricados, sino que de un modo que permita la rápida detección de problemas.
El desarrollo de técnicas estadísticas de control de calidad ha permitido que eso sea así. El enfoque principalmente usado es el control estadístico de procesos. El principio es medir y monitorear en forma continua una característica de calidad del producto mientras se fabrica.

Figura 2

El proceso, bajo condiciones normales, debiera mantenerse dentro de ciertos límites preestablecidos. Cuando las mediciones escapen de esos límites será una señal de alerta de que hay problemas y deben tomarse acciones correctivas. La Figura 1 ilustra los comportamientos de un sistema bajo control y otro que presenta problemas.
Si se controlan adecuadamente variables de calidad en los mismos procesos productivos, es posible establecer un modo de acción en el cual, tan pronto se detecte una desviación o potencial problema, se investiguen de inmediato las causas de los problemas.

IR A LAS CAUSAS RAÍCES

La calidad total enfatiza la búsqueda de las causas raíces del problema, es decir, los factores “profundos” en el sistema que realmente están generando la situación.
Una vez identificadas estas causas raíces, se iniciará una acción inmediata de corrección del problema. De este modo, la organización productiva debiera estar en un ciclo constante en el que controla sus procesos, detecta problemas, identifica sus causas raíces y pone en práctica soluciones.
Este concepto se conoce como mejoramiento continuo, el cual ha sido adoptado, con uno u otro nombre, como uno de los desarrollos de gestión más importantes de las últimas décadas, en términos de su impacto en la eficiencia de las operaciones; con consiguientes ahorros en costos y mejoras en nivel de servicio.
La evolución de estos conceptos, unido a la sistematización de la medición de la calidad, ha llevado a la noción más reciente de 6-Sigma. La Figura 2 muestra un esquema del ciclo de mejora continua.
¡Hasta el próximo lunes!
El profesor ayudante de este curso es Marco Melo, ingeniero industrial UC.

La organización productiva debiera estar en un ciclo constante en el que controla sus procesos, detecta problemas, identifica sus causas raíces y pone en práctica soluciones.

SERVICIOS: LA MALA CALIDAD SE SIENTE DE INMEDIATO

Todos estos conceptos son también muy relevantes en operaciones de servicios, los cuales han sido grandes usuarios de los conceptos de calidad total. Una razón para esto tiene que ver con la “intangibilidad” de los servicios, que hace difícil medir, y el hecho de que la mala calidad es percibida muchas veces de inmediato por el cliente, lo que deja muy poco o ningún espacio para “reparar” la falla.
Por ejemplo, si por un problema interno operacional el plato llega mal preparado a la mesa de un cliente en un restaurante, no hay forma de evitar que este se dé cuenta. La “recuperación”, en este caso, es muy importante para poder recobrar la confianza del cliente. Esto hace aún más importante que las operaciones de servicio garanticen desde la base una buena calidad y excelencia operacional.