Normalmente sabemos que las excusas pueden ayudarnos a remediar los efectos de algunos errores. Pero lo cierto es que sobreestimamos el poder de las mismas.
En nuestra sociedad occidental no pasa prácticamente una semana sin que aparezca en los medios informativos un político, un gran empresario o una figura del mundo del espectáculo que pide excusas por algo que ha hecho o dicho. Algunas veces las excusas pueden parecernos genuinas, otras veces parecen traídas por los pelos y las consideramos falsas.
De hecho, el "penitente" (y todos nosotros incluidos) cree que con una excusa podrá deshacer su entuerto; pero… ¿las excusas sirven para restaurar su credibilidad? ¿Qué sucede en la vida cotidiana?
Nosotros, al igual que estos personajes públicos, confiamos demasiado en el poder de las excusas simplemente porque hemos crecido en "la sociedad de las disculpas". Desde niños nos han enseñado a disculparnos continuamente por algo que supuestamente hemos hecho mal (a veces sin tener consciencia siquiera del error, pero eso es lo menos importantes). Así, cuando llegamos a la adultez debemos pedir excusas por todo.
Precisamente, cuán elevadas son nuestras expectativas sobre el poder de las excusas quedó demostrado en un experimento desarrollado en la Rotterdam School of Management.
En este estudio los participantes debían involucrarse en un juego de confianza. A cada uno se le dieron 10 euros y se les asignó un compañero. Posteriormente se les dijo que si le daban el dinero a su compañero, éste podría triplicarse pero sería la otra persona quien debería decidir sobre cuánto de los 30 euros compartiría.
No obstante, el experimento escondía un truco y es que a los participantes sólo se les devolvió 5 euros, por lo cual, todos se sintieron engañados. La mitad de los recibieron una disculpa real mientras que a los otros simplemente se les dijo que se imaginasen una excusa. Posteriormente cada persona debía evaluar del 1 al 7 cuán conciliadora y valiosa había sido la excusa recibida o imaginada.
Curiosamente, las personas que imaginaron las excusas que podrían haber sido dadas puntuaron con una media de 5.3 mientras que aquellos que realmente recibieron las disculpas, puntuaron con un pobre 3.5. Esto confirmó la creencia de los investigadores de que usualmente sobreestimamos el poder de las excusas. ¿Por qué?
Sencillamente porque muchos de nosotros tenemos una firma creencia que nos indica que el "mal" debe ser corregido y las disculpas son sólo el primer paso en esta corrección. Es decir, a veces esperamos más de las personas que una simple disculpa.
No obstante, debo puntualizar que esto no quiere decir que las excusas sean del todo ineficaces. De hecho, cuando las disculpas son sinceras y la persona realmente asume la responsabilidad por lo sucedido, esta actitud puede restituirle la dignidad al "transgresor" y usualmente nos basta para "perdonarle". No obstante, cuando se percibe que las disculpas son falsas, éstas realmente terminan irritándonos, algo que sucede frecuentemente con las excusas de los personajes públicos.
Para darle una vuelta de tuerca al tema de las excusas, otro experimento desarrollado en la Universidad de Chicago mostró cómo las personas son menos habilidosas para detectar las mentiras cuando las excusas se dirigen directamente a ellas.
Según este experimento, los observadores externos son mejores evaluando la sinceridad/falsedad de una disculpa que las personas que la reciben. Esto explica por qué generalmente aceptamos una excusa dirigida a nosotros pero asumimos como falsas las excusas generales. Quizás sólo deseamos sentirnos bien y por ello aceptamos las disculpas, tal y como sucede con las lisonjas.
Fuentes:
De Cremer, D.; Pillutla, M. M. & Reinders, C. (2011) How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science; 22(1): 45-48.
Risen, J. L. & Gilovich, T. (2007) Target and observer differences in the acceptance of questionable apologies. Journal of Personality and Social Psychology; 92(3): 418-433.
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