Una de las maneras más sencillas (y a la vez más potentes) de innovar es hacer la vida fácil a los usuarios. Y muchas veces tenemos dicha oportunidad delante de nuestras propias narices, aunque no lo sepamos.
Lo tengo comprobado. Termina pasando. Puede tardar, pero pasa. Con el tiempo una misma empresa termina ofreciendo una cartera de productos cuyo valor resulta difícil de entender puesto que las funcionalidades y características de cada uno de los productos o servicios que ofrece se solapan. Y, si hablamos de todas las empresas de un sector, la cosa va a peor. Puedes verte en la ratonera de usar soluciones de varios proveedores, porque ninguno satisface tus necesidades, ni en características ni en prestaciones.
Por poner un ejemplo, hace no demasiados años elegir una tarifa de teléfono móvil era una quimera. Tenías que empollarte los folletos de cada compañía, y luego además cruzar la información para decidir la operadora y el tipo de contrato. Si, además de las llamadas, queríamos también datos móviles, te podía estallar la cabeza. Obviamente había detrás una estrategia particular de cada operadora por competir por determinados parámetros y en determinados nichos de mercado pero, como usuarios, el tener que decidir se complicaba. Para ser honestos, en los dos últimos años estoy observando cierta racionalización de ofertas en el sector (ya no hay que elegir entre una docena, o más, de tarifas,para cada operadora).
Esto es lo que yo denomino el Síndrome de los 101 Dálmatas: ofrecer una cartera de productos/servicios muy amplia, pero todos tan parecidos entre sí que cuesta encontrar la diferencia. Sí, cada uno tiene su propia identidad, su propia historia y su corazoncito. Pero, sentimentalismos aparte, te están complicando la vida. Y lo que es peor, se la estás complicando a tus clientes.
Hacer la vida fácil a los usuarios no es solamente proporcionarles buenas funcionalidades y prestaciones. Lo es también facilitarles:
- El proceso de decisión de compra
- La integración con otros productos y servicios complementarios
- La ayuda, soporte y mantenimieminnto
- El deshecho, al final de la vida útil de un producto
Cuando pecamos del Síndrome de los 101 Dálmatas, no solamente estamos complicando nuestra propuesta de valor. Estamos dificultando cómo se benefician de nuestros servicios, y cómo los integran con el resto de sus necesidades, con herramientas muchas veces que no son de nuestro sector.
¿Cómo se puede salvar la situación? Hay dos reglas que funcionan perfectamente:
- Simplifica tu cartera de productos/servicios:
- Reduce la misma a los imprescindibles, teniendo en cuenta tipos de usuarios y nichos de mercado objetivo.
- Evita duplicidad de funcionalidades: ganarás en propuesta de valor y disminuirás costes operacionales.
- Ten en cuenta cómo pueden ser usados conjuntamente (si procede) tratando de simplificar la integración de los mismos, anteponiendo qué tienen que hacer los usuarios sobre la tecnología (facilitar, facilitar, facilitar).
- Una que que has racionalizado la situación, observa qué oportunidades nuevas se te presentan. Observa qué servicios complementarios (e.j. productos o servicios de otro sector) usan típicamente tus usuarios, y cómo.
Es precisamente este último punto el que te puede abrir nuevas líneas de producto y negocio. Por ejemplo, ya vimos cómo Bloomberg hizo su particular océano azul ofreciendo a los analistas financieros terminales más fáciles de usar y teclados adaptados, así como la incorporación de herramientas analíticas, eliminando la necesidad de tirar de papel, bolígrafo y calculadora para determinados análisis (muy frecuentes, por otro lado).
¿Qué opinas? ¿Eres víctima de una oferta de Dálmatas en tu sector? ¿Tú mismo los ofreces?
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