Y AHORA QUE HAGO… ¿FOCO EN CRECIMIENTO O EN RETENCIÓN?

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Crear una startup es un proceso complicado. Mucho (mucho) más de lo que uno cree de entrada… y el camino está plagado de diversos desvíos, anuncios y “grandes oportunidades” que te llevan a callejones sin salida o incluso abismos mortales. Pero un día de repente las cosas empiezan a funcionar: no de forma espectacular, sino poco a poco, de forma inadvertida.

¿LANZAR UNA STARTUP ES COMO EMPUJAR UNA ROCA?

En mi experiencia, de hecho se parece mucho al mito de Sísifo: nos pasamos semanas/meses empujando una roca que por mucho que nos esforcemos no parece avanzar apenas… y cuando nos despistamos, vuelve rondando ladera abajo.

Hay algunos proyectos que sólo parecen avanzar a base de empujar, y por mucho tiempo que pasa no cambia: en estos casos, a menudo lo mejor es cuestionarse si es ésa la roca que deberías estar empujando, es decir, si el proyecto no tracciona o siempre cuesta mucho, igual es que el mercado no está preparado/dispuesto a aceptarlo.

Lo que suele pasar cuando el mercado sí lo adopta es que poco a poco la pendiente cada vez es menor, y poco a poco cuesta menos (no hablo del esfuerzo del equipo, que siempre es muy alto… sino de la receptividad de nuestros clientes). En ese momento a menudo nos cuestionamos que debemos hacer: si empujar muy fuerte la bola con la esperanza de que vaya muy rápido o pensar cómo hacer que la bola resbale mejor.

Nosotros en Startupxplore, lo tuvimos claro y optamos por lo segundo: antes de empezar a gastar en marketing e invertir en crecer lo importante es comprender cómo usan los usuarios el producto e intentar potenciarlo.

CRECER SI… PERO ¿CUANDO?

Esta forma tan rebuscada de comenzar el post me sirve para introducir uno de los puntos creo que más críticos a la hora de lanzar una startup: dónde poner el foco una vez ya tenemos el producto en la calle y parece que las cosas empiezan a “fluir”.

La respuesta tradicional de muchos inversores y emprendedores con el “kit mental” de Silicon Valley es: CRECER. Y cuanto más rápido mejor. Y en mi opinión es una respuesta peligrosa, no sólo porque quizás tu negocio no tiene como base ser el próximo Facebook, algo que como emprendedor depende mucho de qué quieres ser “de mayor”.

Sin embargo, hay que recordar que el crecimiento neto, una métrica clave para cualquier startup que es lo importante, es realmente función de 2 variables: el incremento bruto en usuarios/clientes menos el churn rate o usuarios que perdemos (algo que ya hemos comentado al hablar de métricas para startups.

Eso implica tomar una serie de decisiones importantes a la hora de ejecutar tu startup:

• PENSAR EN EL CHURN… A LARGO PLAZO
  Como ya hemos comentado, el churn rate es absolutamente clave . Homejoy, una de las “grandes esperanzas” de Silicon Valley mordía el polvo precisamente por la retención.  A menudo los emprendedores nos justificamos pensando que lo que necesitamos es más dinero para atraer más usuarios a nuestro embudo de retención/funnel lleno de agujerosen lugar de arreglarlo… pero eso lleva a crecimiento rápido seguido de pérdida rápida de usuarios, es decir, de un modelo insostenible.
  En la primera fase antes del famoso encaje producto-mercado, la clave es la retención, es decir hacer que los usuarios sigan usando el producto durante un tiempo razonable (algo con lo que tiene MUCHO que ver cómo fue su primera experiencia). Casi todo el mundo considera que la clave es evitar el churn, por lo que implementan procesos de intento de recuperación de clientes cuando se van con descuentos, regalos… cuando creo que es un error:

  La clave no es recuperar a los clientes “quemados” sino arreglar lo que los llevó a estar quemados, es decir, la experiencia del usuario (retención)

• FOCALIZARSE EN LOS USUARIOS/CLIENTES CORRECTOS
  Aunque nos han enseñado a todos a poner el foco en la satisfacción del cliente, en intentar contentar a todos y a rescatar a los clientes que no están contentos con lo que hacemos, esto es algo que depende MUCHISIMO del momento del negocio.
  En mi opinión en los primeros tiempos no hay que hacer ni puñetero caso a los usuarios que perdemos. Bueno, no tan radical… pero si desde luego no preocuparnos por ello: cuando el producto aún está en fase exploración hay que ser consciente que nunca vamos a poder satisfacer a todo el mundo.

  Es mucho mejor al principio intentar mejorar la experiencia y aprender de los usuarios que usan mucho y les encanta el producto, comprendiendo qué tienen en común, en lugar de intentar contentar o retener a los que no se quedan atrapados por él.

• LOS INVERSORES INVIERTEN EN LINEAS
  Aunque muchas veces la razón de poner tanto foco en el crecimiento no es tanto porque el CEO realmente crea que es lo importante, sino porque opina que el inversor necesita ver crecimiento para invertir. Y aunque a menudo es cierto, el hacerlo por las razones correctas no sólo no te ayudará a conseguir inversores sino que comprometerá tu futuro.
  Los buenos inversores no invierten en “blips” en el radar, en unas métricas geniales de tracción en un pitch deck muy bien preparado… porque sabe que a menudo son consecuencia de un pico de crecimiento consecuencia de inflar el gasto en marketing (si, lo saben). Lo que les interesa es ver en el tiempo cómo evoluciona la startup y sus métricas… es decir, les preocupa más ver la tendencia. Como dice Mark Suster  en uno de sus grandes artículos:

  Los inversores no invierten en puntos. Los inversores invierten en lineas

Entonces… ¿cómo podemos tangibilizar todo esto?. Aunque es algo que depende enormemente del negocio y modelo de cada startup, a mi particularmente me gusta lo que plantea Fred Wilson (muy para productos de corte digital, ojo): focalizate en ajustar+potenciar la retención en los 90 primeros días.

En cualquier caso, como siempre digo, quédate con la música y no con la letra: se trata de comprender que si intentas poner el foco en el crecimiento porque es lo que toca (para eso eres una startup ¿no?) en lugar de porque es el momento correcto, seguramente tendrás un negocio muy escalable pero nada viable que acabará cerrando, ya que

Cuanto más tarde arregles tus problemas de retención más complicado (y caro) será no caer en el abismo

… ya que cuanto más tiempo pase mayor crecerá tu “deuda de negocio” (un concepto clave que deberías tener, y al que deberíamos prestar tanta atención como al de la deuda técnica). Ya sabes, haz cosas que no escalen.