Como es sabido, muchas veces las innovaciones (en especial las malas) fracasan. Por eso es tan importante innovar con método, sin hacer cabriolas innecesarias. A mediados de los años ochenta, Coca-Cola decidió, después de un árduo trabajo, lanzar la New Coke, con cambio de fórmula incluído. En aquellos momentos, su principal competidora amenazaba con robarle más cuota de mercado de la que podía soportar. De ahí la pirueta de cambiar lo que parecía imposible: la Coca-cola de siempre. Como es sabido, la innovación fracasó. Muchos admiradores de la marca iniciaron campañas de protesta (más de mil quinientas llamadas por día) exigiendo que se volviera a los orígenes. La gente no entendía que algo tan suyo pudiera cambiar tan alegremente. La empresa supo reaccionar rápidamente y lanzó la Coca-Cola Classic, recuperando el sabor de antaño. En los dos días siguientes se recibieron 31.600 llamadas de agradecimiento. Quedaba claro, por si alguien no lo sabía, que Coca-Cola era algo más que una bebida oscura y azucarada. La empresa supo tomar decisiones de forma rápida y eficiente. Fue, por tanto, resiliente al fracaso. Podía haber insistido hasta la saciedad en la New Coke esperando que los clientes acabaran acostumbrándose. Pero supo reconocer el error.
Innovar no es sólo tener buenas ideas y saber implementarlas sino también saber reconocer errores y adaptarse a los cambios de forma veloz. Dicen que innovar es arriesgado. Yo diría que la mala innovación es arriesgada y la buena mucho menos.
Innovar bien no es tener ideas en un brainstorming y escoger las mejores. Es comprender que las buenas ideas surgen de la mezcla de información sobre las necesidades de los clientes y de un estudio detallado sobre las opciones tecnológicas que puedan dar respuesta a esas necesidades.
Hace falta ser resiliente si se quiere innovar. Aprender de los fracasos, si se producen. Ser modestos y comprender que muchas veces las ideas no vendrán de nuestra genialidad sino del trabajo con clientes, proveedores y agentes externos implicados en el proceso innovador. Es lo que el profesor Von Hippel del Massachusetts Institute of Technology (MIT) de Boston llama «democratizar la innovación».
Hay que escuchar las ideas que se producen en los límites de nuestra curva de consumidores. Lego, por ejemplo, lejos de esconder los procesos informáticos básicos para crear sus nuevos productos, los ofrece en su web Lego Ideas para que los usuarios que lo deseen puedan hacer nuevas propuestas y ponerlas a la venta. Si funcionan, Lego cede un porcentaje de esas ventas al autor de la nueva propuesta. Muchas empresas no entienden todavía que los usuarios, clientes o consumidores pueden ser nuestros grandes aliados en nuestra estrategia. No les demos la espalda, tarde o temprano lo pagaremos muy caro.
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